铁路旅客运输生产，既有组织管理工作，也有高铁乘务员服务工作。前者包括编制旅客运输计划、铺画列车运行图、开行旅客列车、制定客运规章以及具体组织旅客乘车等；后者包括旅客从购买车票、托运行李包裹、问讯、小件寄存、候车，到乘车旅行、饮食、旅途文化生活，都离不开客运基层生产单位一一车站和列车的服务工作。
全国铁路有四千多个客运营业站，每天开行两千多对旅客列车，有几十万客运职工日夜奋战在工作岗位上。旅客旅行生活的大部分时间是在列车上度过的，旅客高铁乘务工作人员从迎接旅客上车、安排坐席、吃饭用水，到安全下车出站；从一般接待，到照顾重点旅客，都酒满了辛勤劳动的汗水，他们的工作是平凡的，但又是伟大的。
高铁乘务工作的主要任务是输送旅客和行李、包裹。高铁乘务员整天和旅客打交道不仅是倒水、拖地、送饭，还要帮助旅客解决旅途中遇到的各种困难，更重要的是通过自己的劳动和热情服务，使车厢成为一个温暖的大家庭。列车乘务员在工作中，对国内旅客要一视同仁，做到热情周到、勤勤恳恳，体现铁路客运职工的素质和风采；对回国观光、探亲访友的海外侨胞、港澳台同胞，要处处体现祖国的温暖和进步，激发他们对伟大祖国的热爱之情；对国际友好人士，要体现我国的文明礼貌，增进与各国人民之间的友谊。乘务人员要树立全心全意为人民服务的思想，想旅客之所想、急旅客之所急、帮旅客之所需，主动热情态度和蔼、礼貌周到地为旅客服务。同时，由于旅客列车受流动分散、客流多变、远离领导设备条件等多方面限制，给运输组织和客运服务带来诸多困难，这就要求建立严密的列车乘务组织，制定完善的乘务工作制度，有一整套规范乘务人员工作行为的作业标准，尽可能为旅客提供各种优良服务，让旅客放心、满意。
高铁 专业乘务工作具体包括以下内容（1）使车内经常保持整齐清洁，设备好用，温度适宜，照明充足。
（2）对老、幼、病、残、孕等重点旅客，通过访问做到心中有数，主动迎送，重点照顾。
（3）通告站名，照顾旅客上下车，及时妥善地安排旅客坐席、铺位。
（4）维护车内秩序，保证安全、准点。
（5）搞好列车饮食供应。
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